Em conferência anual Relate, a gigante de software apresentou uma plataforma unificada que substitui a simples deflexão de tickets por agentes de IA
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A Zendesk anunciou, nesta terça-feira (19), durante a sua conferência anual Relate, uma mudança na estratégia de atendimento ao cliente e ao colaborador: o lançamento do Autonomous Service Workforce (Força de Trabalho de Serviço Autônomo). A nova abordagem aposenta os tradicionais chatbots focados em desviar chamados e introduz Agentes de IA especializados que operam de forma integrada em múltiplos canais, prometendo resolver os problemas de ponta a ponta.
O elemento principal dessa transformação é a Zendesk Resolution Platform, um sistema unificado treinado em cerca de 20 bilhões de interações de tickets. A inteligência opera por meio do Resolution Learning Loop, um mecanismo que captura aprendizados de cada atendimento para corrigir falhas de conhecimento e aprimorar as respostas automatizadas em tempo real.
“A era do chatbot – da frustração e da deflexão – acabou. Estamos entrando na era do Autonomous Service Workforce”, afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Nossa visão é colocar o poder de construir essa força de trabalho nas mãos de cada empresa. Sejam esses agentes criados pela Zendesk, por nossos parceiros ou por suas próprias equipes, todos falarão com uma só voz.”
As principais inovações tecnológicas
Para sustentar essa nova era, a Zendesk revelou um pacote robusto de atualizações e novas ferramentas, com destaque para as seguintes soluções.
Agent Builder e Custom Agents: uma interface no-code (sem necessidade de programação) que permite às empresas criar, testar e otimizar seus próprios Agentes de IA customizados, alinhados às regras e dados específicos do negócio.
Expansão Omnichannel com IA: Impulsionados pela recente aquisição da Forethought, os agentes da Zendesk agora atuam no e-mail, voz, mensagens e até integrados a plataformas externas como ChatGPT e Gemini. Na voz, os agentes contam com tecnologia baseada no Amazon Connect, oferecendo suporte em mais de 60 idiomas e a capacidade inédita de trocar de língua no meio de uma conversa sem perder o contexto.
IA para Suporte Interno (Employee Service): Fruto da aquisição da Unleash, a Zendesk lançou agentes autônomos voltados para os próprios colaboradores das empresas. Eles funcionam dentro do Slack ou Microsoft Teams, consultando sistemas corporativos e respeitando as permissões de acesso de cada funcionário.
Evolução dos Copilots: O portfólio de assistentes para humanos ganhou reforços de peso. O Agent Copilot chega prometendo agir em pelo menos 30% dos tickets logo no primeiro dia de uso. Além dele, foram introduzidos o Admin Copilot (para correções operacionais em tempo real), o Knowledge Copilot (para identificar conteúdos obsoletos) e o Analyst Copilot (focado em análise de tendências e causas raiz).
Quality Score Automatizado: Uma ferramenta de garantia de qualidade contínua que analisa 100% das interações humanas e de IA, dando aos gestores uma visão objetiva do desempenho do atendimento.
Conectividade com o Context Graph e MCP: A empresa introduziu o Context Graph, uma camada de memória operacional que guarda o histórico de raciocínio dos agentes, e anunciou suporte ao Model Context Protocol (MCP), facilitando a conexão segura de dados da Zendesk com ecossistemas de IA externos.
Novo modelo de negócios: pague pelo que foi resolvido
Acompanhando a evolução tecnológica, a Zendesk também está expandindo seu modelo de negócios para uma precificação baseada estritamente em resultados. A partir de agora, as empresas pagarão apenas por interações genuína e comprovadamente resolvidas de ponta a ponta pelos Agentes de IA.
Para garantir a transparência, cada resolução passará por um modelo de avaliação de IA dedicado e independente, excluindo automaticamente mensagens de spam ou interações de rotina sem desfecho real.
Para Daniel Newman, CEO da Futurum Research, o movimento da Zendesk é certeiro ao reconhecer que a automação isolada não basta. “Para melhorar a experiência de forma significativa, a IA deve fazer parte de um sistema mais amplo que possa conectar o contexto, agir e evoluir com as necessidades do negócio”, avaliou o analista.
As novas funcionalidades começam a ser distribuídas globalmente a partir desta terça, divididas entre ferramentas já disponíveis, em fase de acesso antecipado (early access) e com lançamentos previstos para os próximos meses de 2026.
