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Uma pesquisa inédita realizada pela Prompt Consultoria em parceria com o aplicativo Cittamobi revelou que a maior demanda do passageiro brasileiro não é conforto, nem preço — é saber quando o ônibus vai chegar. Não que a refrigeração dos coletivos e a tecnologia embarcada não sejam importantes, mas uma viagem rápida e certa é ainda mais. O resto vira perfumaria na árdua rotina do passageiro no Brasil.
A Pesquisa Qualimob, como o levantamento foi definido, ouviu 10.092 pessoas em 246 cidades de 27 estados durante o segundo trimestre de 2026 e chegou a um retrato duro do transporte coletivo no País: 61,3% dos passageiros estão insatisfeitos com os serviços, um índice que corresponde a mais de 6 em cada 10 usuários.
O estudo aponta a pontualidade, a lotação e o tempo de espera como os principais gargalos do sistema, e mostra que a falta de previsibilidade é o que mais pesa na experiência de quem depende do transporte público todos os dias. A Pesquisa Qualimob foi apresentada durante o Seminário Nacional da NTU, realizado entre os dias 11 e 13/8, em São Paulo.
O PASSAGEIRO QUER, ANTES DO AR-CONDICIONADO OU DA WI-FI, PREVISIBILIDADE
Os dados da Qualimob mostram que, entre os aspectos mais valorizados no transporte, a pontualidade e a rapidez no tempo de espera lideram as prioridades dos entrevistados, citadas por 66,5% e 47,5% deles, respectivamente. A pontualidade recebeu apenas 28,5% de avaliação positiva, a lotação 24,9% e o tempo de espera ficou com a pior nota entre os 14 atributos avaliados, com apenas 23,9% de satisfação.
“Este é um dos quesitos mais desafiadores para quem faz a gestão de uma operação de transporte, porque todo sistema está sujeito a imprevistos que acabam impactando no tempo. Saber o que faz a diferença na vida do passageiro vai colaborar na implantação de soluções mais assertivas e pensadas para contribuir para a qualidade dos serviços e a satisfação”, afirmou o CEO da Prompt Consultoria, Tiago Araújo.
O estudo aponta a pontualidade, a lotação e o tempo de espera como os principais gargalos do sistema, e mostra que a falta de previsibilidade é o que mais pesa na experiência de quem depende do transporte público todos os dias – FILIPE JORDÃO/JC IMAGEM
A pesquisa também revela que o tempo gasto dentro do veículo agrava essa insatisfação: 37,7% dos entrevistados passam de 30 minutos a uma hora por trecho, e outros 36,8% ficam mais de uma hora no veículo a cada deslocamento — ou seja, mais de um terço dos usuários passa acima de uma hora presos ao trajeto diariamente.
REGIÕES MENOS DESENVOLVIDAS DO PAÍS SOFREM MAIS – COMO SEMPRE
Por região, o Centro-Oeste (26,3%) e o Nordeste (25,1%) concentram os maiores percentuais de viagens longas, o que amplia o desgaste de quem depende do ônibus para se locomover. A pesquisa destaca que essa combinação de pontualidade ruim, superlotação e viagens longas cria um problema que não se resolve com ajustes pontuais, mas que exige reorganização de frota e horários.
“Observamos claramente que a pontualidade e a rapidez no tempo de espera dominaram a preferência e são justamente as dimensões com piores índices de satisfação. Esse é o fator de maior retorno potencial e uma grande oportunidade para os gestores utilizarem os dados para gerar novas ações e resultados”, ponderou o consultor.
MAIORIA ESTÁ INSATISFEITA, É FATO, MAS HÁ ELOGIOS. CONDUÇÃO DOS MOTORISTAS SE DESTACA
O retrato geral da pesquisa é preocupante para operadores e gestores públicos: dos 14 pontos avaliados pelo Índice Geral de Satisfação com o Transporte (IGST), apenas três superam 50% de avaliação positiva, e o índice médio nacional ficou em 42,6 pontos, numa escala de 0 a 100 em que 50 representa o limite entre satisfação e insatisfação. A distribuição da satisfação geral escancara o problema: 23,7% dos passageiros se declaram muito insatisfeitos e 37,6% insatisfeitos, somando os 61,3% de avaliação negativa, contra apenas 38,7% de avaliações positivas.
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Mas, nem tudo é crítica – o que deve ser visto como um sinal positivo e de que ainda é possível mudar o cenário. A condução dos motoristas foi o item mais bem avaliado, com 69,8% de aprovação, seguida da acessibilidade (51,1%) e da limpeza interna dos veículos (50,7%) — os únicos três atributos que romperam a barreira dos 50%.
Pesquisa Qualimob para o transporte público – Arte
“Condução e limpeza, dimensões ligadas ao trabalho da linha, lideram. Os pontos críticos — pontualidade, lotação e tempo de espera — formam um agrupamento estrutural de frota e frequência”, aponta a análise da Qualimob, evidenciando que o problema não está no trabalho cotidiano de quem opera a linha, mas na engenharia por trás da operação: quantidade de veículos, intervalos entre eles e capacidade de resposta a imprevistos.
A pesquisa ainda segmenta os passageiros em três perfis de acordo com o padrão de avaliação: um grupo favorável, que representa 45% dos usuários e tem IGST médio de 64 pontos; um grupo intermediário, com 43% dos entrevistados e nota 38, classificado como um segmento “em atenção, com risco silencioso de perda”; e um grupo crítico, que reúne 12% dos passageiros com insatisfação sistemática em quase todas as dimensões avaliadas e nota média de apenas 12 pontos. Esses 12% é que lideram o desafio do setor.
As mulheres lideram as críticas, assim como são maioria entre os usuários – outro recorte que serve de alerta para a importância do planejamento e confiabilidade dos serviços de transporte urbano. Elas estão mais concentradas nos grupos intermediário e crítico do que os homens.
Enquanto 51,5% dos homens estão no grupo favorável, apenas 40% das mulheres estão no mesmo patamar, uma diferença que a pesquisa relaciona a uma avaliação sistematicamente pior por parte do público feminino em praticamente todas as dimensões do serviço. De fato, a mulher passageira se preocupa mais com a segurança em seus deslocamentos, o que inclui a segurança em si, mas também a previsibilidade e pontualidade dos coletivos, por exemplo. E, não à toa, elas são as que mais têm migrado para o transporte individual com motos, como o Uber e 99 Moto.
ANSIEDADE DA ESPERA JOGA PASSAGEIRO PARA OS APLICATIVOS DE TRANSPORTE, INCLUSIVE DE MOTOS
A pesquisa também revela que o tempo gasto dentro do veículo agrava essa insatisfação: 37,7% dos entrevistados passam de 30 minutos a uma hora por trecho, e outros 36,8% ficam mais de uma hora no veículo a cada deslocamento – FELIPE RIBEIRO/JC IMAGEM
Diante de um sistema que falha em pontualidade, a pesquisa Qualimob aponta um caminho que já está sendo adotado por boa parte dos passageiros: o uso de aplicativos de mobilidade para compensar a imprevisibilidade do transporte público.
Segundo o levantamento, 51% dos usuários recorrem a aplicativos que oferecem informações sobre o transporte coletivo, como o próprio Cittamobi e o Google Maps, enquanto 49% buscam soluções de deslocamento individual, como Uber, 99 e inDrive — um indício de que, quando a informação ou a alternativa de transporte público não chegam a tempo, o passageiro migra para outras opções de deslocamento, mesmo arriscadas.
A clareza das informações prestadas ao passageiro aparece como a quarta dimensão mais bem avaliada da pesquisa, com 47,1% de aprovação. Mas é justamente no item mais crítico do sistema — o tempo de espera, com apenas 28% de satisfação — que a informação em tempo real mais ajuda a amenizar a percepção negativa do usuário.
Para a diretora de Relacionamento e Estratégia do Cittamobi, Emanuele Cassimiro, essa é a função central de um aplicativo dedicado ao transporte coletivo. “Aplicativos que fornecem informação em tempo real, como o Cittamobi, atuam em uma frente ampla para a retenção dos passageiros que utilizam o transporte público. A espera no ponto é substituída pela previsibilidade. Saber exatamente onde um ônibus está, assim como o tempo estimado para sua chegada, transforma a experiência do deslocamento, reduzindo a ansiedade e permitindo o planejamento mais eficaz no dia a dia”, ressaltou a executiva.
A clareza das informações, porém, também expõe desigualdades dentro do próprio sistema: mulheres avaliam esse quesito 10,6 pontos percentuais pior que os homens, e a satisfação com a comunicação varia 12,4 pontos percentuais entre a melhor região do País, o Sul (55,1%), e a pior, o Nordeste (42,7%).
Para Tiago Araújo, investir em comunicação não resolve os problemas estruturais de frota, mas muda a forma como o passageiro os vivencia. “Muitas vezes, comunicar com assertividade não irá alterar a dinâmica dos deslocamentos, porém, muda a percepção de quem espera e ajuda a reduzir a incerteza e a sensação da espera. Quando utilizamos a comunicação a favor do transporte conseguimos otimizar e ampliar a experiência do passageiro”, explicou o consultor.
Com quase 98% dos entrevistados dependendo do transporte público diariamente ou quase diariamente, a pesquisa Qualimob deixa um recado direto a gestores e operadoras: resolver pontualidade e lotação segue sendo a prioridade, mas investir em previsibilidade e comunicação clara é também o caminho mais rápido para reconquistar a confiança do passageiro.
